Asianajotoimisto Fenno teetti asiakastyytyväisyyskyselyn marraskuussa 2018. Kysely suoritettiin puhelinhaastatteluina ulkopuolisen haastatteluyhtiön toimesta. Kaikki vastaajat saivat osallistua haastatteluun täysin anonyyminä.
Tulokset tiivistetysti:
- Yhteistyön sujuvuus Fennon kanssa, ka. 4,77 (asteikko 1-5) = erinomainen
- NPS score eli suosittelisitteko Fennon palveluita, 87 (asteikko 0-100) = erinomainen.
50 % vastaajista suosittelisi Fennon palveluita erittäin todennäköisesti (=10 asteikolla 1-10) ja heikoin arvosana suosittelijoiden osalta oli 8 eli suosittelisi todennäköisesti.
Tavoitteena tyytyväinen ja suositteleva asiakas
Fennon tavoitteena on tyytyväiset asiakkaat, jotka suosittelevat meidän palveluita eteenpäin. Tutkimuksen perusteella olemme siis onnistuneet työssämme ja se antaa lisää puhtia tulevaisuuteen. Fennolaisia on kuvattu mm. seuraavilla tavoin:
”Ammattitaitoinen, helposti lähestyttävä kumppani.”
”Tuntuu että oikeasti taistelee asiakkaan puolesta. On aidosti kiinnostunut asiakkaan edusta eikä pelkästä rahasta.”
”Toimii eri puolilla Suomea ja kustannukset on kohtuullisia. On riittävät resurssit isompiinkin hankkeisiin.”
”On Suomen mittakaavassa oman alansa parhaimmistoa.”
”Aikaisempiin kokemuksiin verrattuna vaihtoehdot esiteltiin kattavasti ja voitiin yhdessä suunnitella miten edetään.”
”Dynaaminen varsin tuore yhtiö. Asiakkaan palvelualttius on ollut erittäin positiivista. Ammattitaito, mikä on taustalla on hyvää”
Aina on myös kehitettävää
Puhtaita papereita Fenno ei kuitenkaan kaikesta saanut. Myös Fennossa taistellaan saman asian kanssa, kuin suurin osa asianajajista. Tavoitettavuuden kanssa on välillä ongelmia ja hetkittäin kiire näkyy.
Tähän vastataksemme olemme jo aloittaneet kehitysohjelman palvelukokemuksen parantamiseksi. Kehitysohjelma koostuu kolmesta osa-alueesta: 1) case johtaminen, 2) viestinnän tehostaminen, 3) läpinäkyvyyttä digitalisaatiolla.
Emme siis ole Fennossa tyytyväisiä jo saavutettuun tilaan, vaan haluamme kehittää toimintaamme joka päivä ollaksemme asiakkaidemme sekä yhteistyökumppaneidemme luottamuksen arvoisia sekä pysyäksemme kilpailukykyisinä niin osaamisen, palvelun kuin hinnoittelun osalta.
